Vor gar nicht so langer Zeit zählte es noch zu den „modernen Trends“, Prozesse und Infrastruktur auszulagern und damit auch bestimmte Aufgaben an externe Dienstleister abzugeben. Inzwischen ist Outsourcing aber auch für kleine und mittelständische Unternehmen, sowie Startups selbstverständlich geworden. Mit dem Ziel, sich mehr auf ihr Kerngeschäft konzentrieren zu können und langfristig Kosten zu sparen, verzichten immer mehr Unternehmen auf interne Maßnahmen.

Doch ein hochwertiger, kundennaher und zeitgemäßer Kundenservice lässt sich nicht nebenbei erledigen. Angesichts der Wichtigkeit des Kundenservices wäre es falsch, nur die finanziellen Aspekte zu betrachten.

Nach der Gründung und den ersten Erfolgen stellt sich in vielen Geschäftsmodellen mit intensivem Kundenkontakt meist recht schnell eine Frage: Wie fange ich Anfrage-Peaks im Kundenservice oder bei der Auftragsannahme ab, wenn die eigene Belegschaft eher klein ist?

Besonders nach Marketingkampagnen kann man schnell an seine Grenzen kommen und nichts ist schädlicher für ein Startup, wenn neue Kunden dies durch schlechten oder nicht vorhandenen Kundenservice zu spüren bekommen.

Vielleicht möchte man nicht auf ungelernte Aushilfen – Stichwort Studentenpool – ausweichen, auch wenn diese flexibel eingesetzt werden können. Schließlich müssen diese erst in ihr Arbeitsgebiet eingearbeitet werden, mit dem Risiko, dass sie wenige Tage später nicht mehr verfügbar sind.

Man möchte aber auch nicht langfristig seine Stammbelegschaft erhöhen, was mit hohen Personalkosten und Verpflichtungen einhergeht.

Was kann ich tun?

In einem solchen Fall können Dienstleister und Agenturen helfen, die sich auf die Auslagerung  spezialisiert haben. Z.B. kann man im Ausland qualifizierte Arbeitskräfte finden, die zu einem Bruchteil der Kosten in Europa anständigen Kundenservice machen, von Auftragsannahme und -abwicklung, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, bis zu Rechnungsstellung und anderen CRM-Prozessen.

Auch administrative Bürotätigkeiten können eventuell ausgelagert werden, wie z.B. die klassische „Rezeption“ per Telefon, die Sichtung und Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail usw.

Worauf muss ich achten?

Wenn du einen solchen Dienstleister wählst, solltest du besonders auf folgende Punkte achten, um dessen Qualität einschätzen zu können:

  • Passt die fachliche und interessenbezogene Qualifikation der Mitarbeiter zu meinem Geschäftsmodell?
  • Sprechen diese Mitarbeiter die Sprache meiner Kunden?
  • Wird mir ein relativ fester Mitarbeiterpool zugesichert oder wird die Aufgabe von mir Unbekannten erledigt?
  • Wie intensiv werden diese Mitarbeiter geschult?
  • Wer führt die notwendigen Schulungen durch und wie sehr kann ich diese mitgestalten?
  • Kommunizieren die Mitarbeiter direkt mit meinem Unternehmen, oder läuft alles über einen zentralen Ansprechpartner (Teamleiter o.ä.)?
  • Welche Referenzen kann das Unternehmen vorweisen?
  • Wo hat der Dienstleister seinen Sitz, wie eng kann ich mit ihm zusammenarbeiten?
  • Gibt es die Möglichkeit, die Mitarbeiter dort zu besuchen und kennenzulernen?
  • Wie sieht es mit den Arbeitsbedingungen und den Vergütungsmodellen für diese Mitarbeiter aus?

Schließlich hat man als Gründer immer auch eine soziale Verantwortung und das gilt auch für ausgelagerte Mitarbeiter.

Richtig gemacht, spart Outsourcing nicht nur Geld, sondern ermöglicht es auch, die gleiche Qualität des Kundenservices und das gleiche Maß an Markenidentität und Teamgeist zu erreichen wie der hauseigene Kundendienst.

Was noch?

Die folgenden fünf Punkte sollten jedoch vor dem Outsourcing der Kundenbetreuung beachtet werden, um den Erfolg des Projekts zu garantieren:

Definiere Anforderungen und Ziele

Bestimme, welche Rolle der Kundenservice in deinem Unternehmen spielt. Nutzt du ihn, um dir gezielt einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, oder ist er lediglich eine Notwendigkeit? Bietet er dir eine potenzielle Einnahmequelle durch Cross-Selling oder Up-Selling? Geht es dir eher um ein großes Volumen an einfachen Anfragen oder um ein kleines Volumen an komplexen Anliegen?

Dokumentiere deine Kundenservice-Prozesse

Unternehmen, die Outsourcing in Erwägung ziehen, stehen oft vor der großen Herausforderung, dass ihre Kundenservice-Prozesse verwirrend und schlecht dokumentiert sind. Es lohnt sich, hier Zeit und Ressourcen zu investieren: Analysiere deine Prozesse und identifiziere Lücken im Prozess. Dieser Überblick zeigt auch, wie Outsourcing in deine Organisation passen kann.

Verstehe deine Kultur und die Kultur der Mitarbeiter

Jedes Unternehmen hat seine eigene Identität, eine einzigartige Kultur, die Kunden erkennen und schätzen. In den meisten Fällen wird die Kundenservice-Strategie diese Kultur widerspiegeln. Gleichzeitig bringen Mitarbeiter im Ausland ihre eigene Kultur und deren Kommunikationsweisen mit, was zu Missverständnissen führen, aber auch eine Bereicherung sein kann.

Nimm dir Zeit

Achte darauf, dass du genügend Zeit für die Vorbereitung einplanst, aber setze auch klare Fristen. Triff dich, wenn möglich persönlich mit den in die engere Wahl gekommenen Mitarbeitern und bekomme ein Gefühl für ihre Arbeitsweise. Es geht um den Aufbau einer langfristigen Partnerschaft, nicht um eine kurzfristige Lösung.

Manage den Übergang

Sobald der Auswahlprozess abgeschlossen ist, beginnt die eigentliche Arbeit. Die Übergangsphase kann für deine Kunden und Mitarbeiter schwierig sein, also bereite dich auf den Übergang vor. Lege im Voraus fest, wie lange die Einarbeitung dauern wird. Vereinbare Meilensteine, um zu überprüfen, ob das Projekt auf dem richtigen Weg ist. Das wird helfen, Behinderungen zu minimieren und dafür sorgen, dass sich alle wohlfühlen.

Gegebenenfalls ist es ein guter Tipp, die Kommunikation zwischen deinem Unternehmen, dem Outsourcing-Partner und den Mitarbeitern einem engagierten Mitarbeiter oder einem kleinen Team zu übergeben.

Lass den neuen Mitarbeiter so viel wie möglich über die Kultur und Prozesse deines Unternehmens lernen. Auch das Erwartungsmanagement ist wichtig. Schließlich kann ein neuer Mitarbeiter nicht über Nacht an Bord kommen und auf Anhieb einen besseren Kundenservice bieten als das hauseigene Team. Es wird eine Lernkurve geben.

Fazit

Exzellenter Kundenservice ist ein zunehmend wichtiges Alleinstellungsmerkmal für Unternehmen, die in hart umkämpften Märkten operieren. Und Outsourcing kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, schnell wachsenden Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundenservice-Funktionen zu skalieren und dabei eine hohe Qualität zu gewährleisten.



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